pelayanan publik

Salam HR pembaca. . .

Pada kesempatan kali ini penulis akan mengulas tentang kondisi pelayanan publik di Indonesia, khususnya di tingkat daerah. Yah mungkin anda bertanya-tanya mengapa Kabupaten kecil layak untuk dibahas. Pada dasarnya semua pelaksanaan pelayanan publik di Indonesia mengacu pada Undang-Undang yang telah disusun wakil rakyat kita di DPR. Baik-buruknya citra layanan publik suatu negara pasti bergantung pada pelaksanaan atau eksekusi di tingkat daerah. Sudah menjadi kodratnya, ketika kita membahas suatu ranah yang besar, kita menganalisisnya dari tingkat terendah dulu.

Berlakunya Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah membawa implikasi yang luas terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan, penyelenggaran pembangunan dan pelayanan kepada masyarakat. Dengan kebijakan Otonomi Daerah ini, Pemerintah bersama masyarakat dapat lebih diberdayakan dan sekaligus diberi tanggungjawab untuk akselerasi pembangunan dan daya saing daerah. Pelayanan kepada masyarakat menjadi salah satu fokus perhatian utama dalam implimentasi kebijakan tersebut. Maksud diberikannya otonomi kepada daerah adalah untuk lebih mendekatkan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini tercermin dengan menempatkan aspek peningkatan mutu (kualitas) dan pemerataan pelayanan kepada masyarakat. Mengedepankan aspek pelayanan kepada masyarakat adalah tujuan yang utama dari pelayanan masyarakat, maka dari itu keberadaan instansi pemerintah daerah dalam rangka otonomi daerah mempunyai peran yang sangat vital. Hanya dengan pelayanan yang berkualitas akan mendapatkan hasil yang baik sesuai dengan berkembangnya harapan dan kesadaran tentang kualitas pelayanan. Kebutuhan, selera, dan tuntutan masyarakat dalam banyak hal sudah jauh meningkat, sehingga tuntutan kualitas pelayanan merupakan hal yang harus segera dipenuhi.

Peningkatan tuntutan kualitas pelayanan dari masyarakat harus diimbangi dengan upaya menemukan model atau sistem pelayanan yang berkualitas agar pelayanan yang dilakukan dapat menjadi pelayanan yang prima. Hal ini untuk menghindari kesenjangan antara tuntutan standar kualitas yang dibuat pemerintah dengan kualitas yang diberikan dalam pelayanan kepada masyarakat.

Pelayanan publik diartikan sebagai kewajiban yang harus dilaksanakan oleh Pemerintah untuk memenuhi hak-hak warga masyarakat. Pelayanan publik merupakan segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparat pemerintah dalam bentuk barang dan atau jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik merupakan sarana pemenuhan kebutuhan mendasar masyarakat untuk kesejahteraan sosial sehingga perlu memperhatikan nilai-nilai, sistem kepercayaan, religi, kearifan lokal serta keterlibatan masyarakat. Perhatian terhadap beberapa aspek ini memberikan jaminan bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan merupakan ekspresi kebutuhan sosial masyarakat. Dalam konteks itu, ada jaminan bahwa pelayanan publik yang diberikan akan membantu meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Selain itu, masyarakat akan merasa memiliki pelayanan publik tersebut sehingga pelaksanaannya diterima dan didukung penuh oleh masyarakat (Yosa, www.itjen-depdagri.go.id).

Pada saat ini persoalan yang dihadapi begitu mendesak, masyarakat mulai tidak sabar atau mulai cemas dengan mutu pelayanan aparatur pemerintahan yang pada umumnya semakin merosot atau memburuk. Pelayanan publik oleh pemerintah lebih buruk dibandingkan dengan pelayanan yang diberikan oleh sektor swasta, masyarakat mulai mempertanyakan apakah pemerintah mampu menyelenggarakan pemerintahan dan atau memberikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat. Hampir setiap hari ada keluhan dalam masyarakat terhadap berbagai pelayanan yang diberikan aparat penyelenggara/pelaksana pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah itu masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara Iangsung maupun melalui media massa (Yosa, www.itjen-depdagri.go.id).

Menteri Dalam Negeri Gamawan Fauzi menyatakan kecewa terhadap kinerja kepala daerah. Sebagian besar kepala daerah masih belum gesit dalam merespons keluhan masyarakat. Gamawan menyatakan, kelambanan pemda dalam merespons keluhan rakyat terlihat dari hasil survei tentang pelayanan publik dan iklim investasi yang dilakukan sebuah lembaga survei dari Hong Kong. Dari survei ini, Indonesia berada di urutan kesembilan dari 10 negara. Indonesia hanya lebih baik dibanding India yang menempati urutan ke 10 (www.seputar-indonesia.com).

Pelayanan publik masih diwarnai oleh pelayanan yang sulit untuk diakses, prosedur yang berbelit-belit ketika harus mengurus suatu perijinan tertentu, biaya yang tidak jelas serta terjadinya praktek pungutan liar (pungli), merupakan indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia (Yosa, www.itjen-depdagri.go.id).

Keluhan-keluhan itu setidaknya dapat dilihat dari laporan masyarakat ke Ombudsman selaku lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik. Selama bulan Januari - Maret 2010, terdata ada sebanyak 50 laporan yang masuk ke lembaga negara tersebut. Dari jumlah itu, 21 laporan di antaranya mengeluhkan mengenai pelayanan di pemerintah daerah (www.ombudsman.go.id).

Citra layanan publik di Indonesia, dari dahulu hingga kini, lebih dominan sisi gelapnya ketimbang sisi terangnya, selain mekanisme birokrasi yang bertele-tele ditambah dengan petugas birokrasi yang tidak profesional. Sudah tidak asing kalau layanan publik di Indonesia dicitrakan sebagai salah satu sumber korupsi dan sangat beralasan kalau World Bank, dalam World Development Report 2004, memberikan stigma bahwa layanan publik di Indonesia sulit diakses oleh orang miskin, dan menjadi pemicu ekonomi biaya tinggi (high cost economy) yang pada akhirnya membebani kinerja ekonomi makro, alias membebani publik (masyarakat). Jadi sangat dibutuhkan peningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik serta memberi perlindungan bagi warga negara dari penyalahgunaan wewenang (abuse of power) dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah. Secara konstitusional, juga merupakan kewajiban negara melayani warga negaranya untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan publik (Yosa, www.itjen-depdagri.go.id).

Pelayanan yang berkualitas merupakan harapan yang didambakan masyarakat karena masyarakat menganggap bahwa hal itu adalah merupakan hak yang harus diperolehnya. Khususnya di era reformasi sekarang ini pemerintah memberikan perhatian yang serius dalam upaya peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan. Antisipasi terhadap tuntutan pelayanan yang baik membawa suatu konsekuensi logis bagi pemerintah untuk memberikan perubahan-perubahan terhadap pola budaya kerja aparatur pemerintah.

Oleh karena itulah, pemerintah daerah punya tanggung jawab yang besar untuk memakmurkan rakyatnya. Sudah menjadi hukum yang Fardhu klo slogan “kalau bisa diperlambat, kenapa harus dipercepat”, “kalau bisa dikerjakan besok, kenapa harus sekarang”, dan “departemen basah, departemen kering” harus hilang dari bumi nusantara.

Ichsan Widyantoro, Mei 2011