Solo : ikon Budaya ditengah kapitalisasi

1 Agustus 2011

Solo, sebuah kota kecil di Jawa Tengah mempunyai dinamika perubahan baik sosial budaya maupun ekonomi yang unik. Sebagai kota yang mempunyai tingkat pertumbuhan ekonomi tertinggi di Jawa Tengah, telah mengarungi perjalanan 265 tahun. Pada dasarnya pertumbuhan pemukiman di Solo mengikuti 2 pola baku yang sebelumnya dipengaruhi oleh Pura Kadipaten Mangkunegara. Pertama, dipengaruhi oleh domisili elite bangsawan sebagai inti, dan kedua berdasarkan pembagian kerja atau profesi. Itu antara lain terlihat pada banyak kampung yang diambilkan dari nama pangeran, pejabat tinggi istana, serta beberapa kampung yang juga diambilkan dari mata pencaharian masyarakat lokal.

Konsep pemukiman homogen telah disusun sejak dulu oleh keraton, fungsinya untuk mengontrol penduduk nonpribumi. Golongan Cina diberi tempat di Pasar Gede yang kemudian disebut Pacinan. Golongan bangsa Arab diberi tempat di sebelah timur keratin yang kemudian disebut Pasar Kliwon. Sedangkan untuk golongan bangsa Belanda diberi tempat di sebelah timur Beteng Vastenburg yang kemudian oleh masyarakat sekitar disebut Loji Wetan, karena loji merupakan sebutan masyarakat lokal untuk menamai rumah bangsa Belanda.

Ragam etnis dan budaya di Solo telah lama ikut mewarnai dinamika ekonomi yang berkembang. Sholahuddin MZ dalam blognya menyatakan bahwa kota Solo yang masyarakatnya lembut, berbudi adiluhung, penuh sopan santun, jika disulut oleh sensitifitas  terhadap pluralisme etnis dan agama bisa berubah menjadi “makhluk liar” yang tega menghancurkan kotanya sendiri. Menurut sejarawan Soedarmono, paling tidak Solo telah dilanda konflik 13 kali kerusahan massa sejak geger pecinan tahun 1743, dan terakhir Mei kelabu 1998 itu belum termasuk konflik-konflik kecil yang tidak sampai berlanjut ke kerusuham massa.

Sejak kerusuhan reformasi, Solo mulai menggeliat menunjukkan performa ekonominya. Pengelolaan asset daerah dan manajemen terhadap investasi bisnis perdagangan mulai membaik. Menurut data Bank Indonesia PDRB kota Solo tahun 2000-2005 meningkat positif. Empat tahun pertama sebesar 6,46 %, tahun berikutnya naik sekitar 4,3 %. Tumbuhnya ekonomi Solo tak lepas dari peranan investor yang melihat posisi strategis kota ini yang terletak diantara Jogja dan Semarang. Kawasan sekitar jalan Slamet Riyadi sebagai jantung kota Solo kini telah dihiasi dengan bangunan-bangunan megah berupa hotel dan pusat perbelanjaan. Pada tanggal 3 Oktober 2007 lalu diadakan sebuah pre launching pembangunan calon Tower tertinggi di Solo dengan konsep apartemen dan shopping mall di bagian podium store’nya. Dihadiri oleh walikota Solo Bapak Jokowi, diresmikanlah Kusuma Mulia Tower, rancangan bangunan senilai 300 M yang akan menjadi gedung tertinggi di Solo, selain itu ada juga Solo Center Point (SCP), bangunan yang dianggarkan 200 M menambah deretan gedung pencakar langit di Solo. Sebuah konsep bangunan yang mengusung tema apartemen dan shopping mall secara terpisah, juga akan dibuat di sebelah timur lapangan Kota Barat yakni Solo Paragon.

Pertumbuhan ekonomi Solo yang secara drastis seolah menjadi dilema bagi perkembangan sosial budaya Solo sendiri. Jika dilihat perkembangannya Solo dari waktu ke waktu, apakah Solo cocok mendapat predikat World Heritage Cities (WHC) atau malah lebih dominan bergeser kearah World Trade Cities (WTC). Pembangunan di sisi kanan kiri Jl. Slamet Riyadi telah memupus harapan pecinta budaya akan orisinalitas dan eksistensi budaya Solo itu sendiri. Jajaran reklame dan berbagai identitas ekonomi lebih banyak menghiasi jalan protokol kota Solo. Anjuran Pemkot untuk menulis huruf Jawa dalam identitas sosial juga tidak sepenuhnya dilaksanakan masyarakat. Berdirinya monumen (patung) tidak menambah kemurnian kota Solo. Taman Budaya Jawa Tengah yang sarat akan petunjukan Budaya kalah diminati dibanding bioskop 21. Bumbu perdagangan (pasar malam) terasa lebih dominan dibanding esensi Grebeg Sekaten, Grebeg Maulud, Festival Bengawan Solo, dll.

Tahun 2007 tampaknya menjadi momentum kota Solo untuk membuktikan komitmennya terhadap perkembangan budaya. Ditandai dengan diadakannya SIEM (Solo International Ethnic Music) yakni sebuah even yang mengusung pertunjukan music tradisional dari berbagai Negara.  Di Beteng Vastenburg, musisi dari berbagai negara unjuk gigi menampilkan kreasi dari music tradisional masing-masing. Pada tahun 2008 di Pura Mangkunegaran Solo, SIEM mengulang sukses tahun pertamanya. Sebanyak 50 grup musisi baik nasional maupun internasional turut memeriahkan perhelatan akbar budaya tersebut. Tidak hanya masyarakat, media massa baik local maupun luar negeri memberikan apresiasi. Kepuasan tampak pula terlihat dari wajah musisi, pada umumnya tidak menduga SIEM mampu menyeddot ribuan penonton.

Pada tahun 2009 diadakanlah SIPA (Solo Internasional Performing Arts) sebagai selingan dari SIEM. Even budaya tersebut juga tidak dipandang sebelah mata oleh masyarakat. Apresiasi yang tinggi turut diberikan masayarakat nasional maupun internasional. Selain even musik, di Solo juga diselenggarakan SBC (Solo Batik Carnival) sebagai wujud peresmian dan perayaan atas diakuinya batik sebagai warisan budaya tak benda oleh UNESCO. Atas keberhasilan SBC yang ada di Indonesia, maka Solo mendapat undangan juga untuk memeriahkan perayaan serupa di luar negeri.

Semangat untuk membuktikan diri sebagai kota budaya telah ditunjukkan Solo dengan menggelar SICEM (Solo International Contemporary Ethnic Music) 2010. Penambahan contemporary menurut Supanggah (curator SICEM 2010) memiliki makna bahwa SIEM menyuguhkan music Ethnic yang terus berkembang dan bersifat kekinian. Selain SICEM 2010 pada tahun 2010 ini kota Solo telah menyusun deretan perhelatan budaya baik nasional maupun internasional. Diantaranya yaitu Wilujengan Boyong Kedhaton, Grebeg Sudiro, Solo Karnaval, Sekaten, Grebeg Mulud, Tatacara Adang Tahun Dal 1943 SISKS PB XIII, Mahesa Lawung, Bengawan Travel Mart, Solo Menari, Festival Kuliner, Seni Kampung Solo, Kreatif Anak Sekolah Solo (KREASSO), Solo Batik Fashion, The Asia Pasific Ministrial Conference on Housing and Urban Development, Solo Batik Carnival, dan lain-lain.

Deretan acara budaya di Solo, tentunya juga berpengaruh terhadap pendapatan yang diterima pemerintah serta pemasukan ekonomi bagi masyarakat sekitar. Denga adanya tamu yang hadir dari kota lain dan luar negeri, pasar-pasar, pertokoan dan hotel pasti ramai dikunjungi. Tidak hanya pertokoan besar, pasar tradisional pun pasti ikut ramai dikunjungi wisatawan yang datang untuk berbelanja.

Meski solo terus digempur oleh pembangunan di bidang ekonomi, tidak selayaknya identitas Solo sebagai World Heritage Cities (WHC) berubah menjadi World Trade Cities (WTC). Peran serta masyarakat sekitar pasti sangat berpengaruh dalam pembangunan sosial budaya yang ada di Solo. Oleh karena itu, mari jaga Solo agar tetap menjadi kebanggaan rakyat Indonesia.

Ichsan widyantoro

Versi online dari majalah PROFIT terbitan HMJM FE UNS 2010

tips wawancara

Selama bekerja di bagian HRD, banyak hal menarik yang saya alami. Yang terdekat saat ini adalah tentang wawancara kerja. Ternyata setelah menjadi interviewer, banyak hal menarik yang saya temui ketika mewawancarai pelamar kerja. Pada dasarnya kesalahan fatal yang mereka lakukan adalah mereka tidak tahu apa yang mereka lamar, ketika ditanya "Anda mau melamar di posisi apa ?" dan mereka pun menjawab "ya karyawan di tempat bapak, apapun deh yang penting kerja". Sebuah jawaban polos yang terkadang bsa dianggap miris, tapi disisi lain juga lucu. Tanya jawab ini seolah bisa diibaratkan dengan pertanyaan "Anda mau ngapain ke SPBU ?" dan jawabannya "Ga tahu ya pak, ikut-ikutan aja, soalnya banyak yang kesini sih". Jawaban ini biasanya dikatakan oleh orang-orang yang sudah terdesak kebutuhan hidup dan asal daftar yang penting kerja, selain itu pernyataan ini keluar dari bibir pelamar kerja yang mempunyai background pendidikan yang minim.
Untuk para pelamar kerja saran saya, ketika anda mau melamar pekerjaan anda harus tahu dahulu posisi yang dilamar, sehingga interviewer minimal bisa menilai anda bahwa anda adalah orang yang tahu tujuan dan cukup teliti dengan informasi lowongan kerja yang dibuka.
Hal selanjutnya yang tak kalah penting, setelah anda tahu apa yang anda lamar carilah informasi sebanyak-banyaknya tentang posisi tersebut, kerjanya apa saja disitu. Dengan demikian interviewer akan menilai anda sebagai pribadi yang mempunyai pengetahuan yang luas, sehingga perusahaan tidak perlu memberikan pengarahan ekstra untuk memimbing anda ketika bekerja nantinya. Disamping itu, anda akan dinilai sebagai pribadi yang punya inisiatif tinggi jika anda bisa menyampaikan tips & trik terkait masalah yang nantinya akan dihadapi selama menjalani posisi tersebut.
Dalam menyampaikan jawaban, jangan sampai anda terkesan lamban, ga tahu apa-apa, terlebih menggurui, karena hal itu akan menjadi catatan merah dalam penilaian anda. Untuk menjawab pertanyaan, gunakanlah kata-kata formal yang efektif, gunakan istilah asing seperlunya, dan tak kalah penting berilah jeda 3 detik antara pertanyaan yang diajukan dengan jawaban anda. Jika anda langsung menjawab pertanyaan, anda akan dinilai sebagai pribadi yang telalu agresif dan ambisius, apalagi jawabannya kurang tepat, maka anda akan dinilai sebagai pribadi yang ceroboh.
Jika anda menjawab terlalu lamban, anda akan dinilai sebagai pribadi yang tidak smart, pengetahuan minim, sehingga dikhawatirkan anda tidak punya kompetensi yang cukup untuk menduduki posisi tersebut.
Namun, ketika anda menjawab pertanyaan dengan memberi jeda 3 detik, hal itu akan memberikan kesan bahwa anda adalah orang yang bijak. Berfikir dahulu sebelum mengungkapkan statement dan mengambil tindakan.
Gunakanlah intonasi suara yang tidak datar, buatlah alur suara yang naik turun dan penekanan pada hal-hal yang penting sehingga jawaban anda tidak terkesan datar. Gaya penyampaian statement juga sangat mempengaruhi persepsi penilai, usahakan bahwa anda terkesn sebagai orang yang bijak dan tenang.
Demikian tadi sekilas tips, dalam menjawab pertanyaan seputar wawancara kerja, sebenarnya masih banyak hal yang perlu dirinci dan tips-tips yang harus dilakukan serta dihindari. Hal itu akan dibahas dilain waktu.

Semoga bermanfaat,

Ichsan Widyantoro,

3 Juli 2011

serba-serbi recruitment

Halo pembaca. . .

Salam human resource. .

Nah, pada kesempatan kali ini saya akan mengulas sedikit tentang recruitment. Recruitment biasanya dilakukan perusahaan untuk mencari sumberdaya manusia yang sesuai dengan kualifikasi yang diharapkan. Biasanya perusahaan menentukan standar minimum yang dibutuhkan, kemudian menyeleksi  setiap pendaftar yang masuk guna mendapatkan orang yang tepat untuk posisi yang tepat pula.

Yang jadi pertanyaan adalah, siapa yang nantinya akan menyeleksi calon karyawan, apakah orang tersebut sudah ahli dalam proses recruitment, apakah tehnik yang kita lakukan itu tepat, atau yang terpenting apakah sumberdaya yang kita peroleh sudah memenuhi kualifikasi yang dibutuhkan perusahaan.

Metode recruitment terus dikembangkan baik oleh akademisi maupun praktisi. Biasanya yang diacu adalah satu metode standar yang kemudian oleh perusahaan dikembangkan sesuai kebutuhan masing-masing. Improvement dan fleksibilitas sistem selalu menjadi bahan pertimbangan penggunaan metode recruitment.

Setiap perusahaan punya style sendiri dalam menerapkan metode tersebut. Biasanya semakin panjang dan semakin rumit proses seleksi calon karyawan, menunjukkan bahwa perusahaan tersebut sangat hati-hati dalam menjaring calon karyawannya. Cara yang diterapkan untuk menentukan jumlah pelamar yang akan diterima bisa berupa standardisasi ataupun sistem kuota.

Standardisasi maksudnya perusahaan menentukan standar minimal untuk poin kemampuan yang dimiliki calon karyawan. Jika karyawan yang mendaftar tidak memenuhi standar poin yang ditargetkan maka tidak ada satupun calon karyawan yang akan diterima. Meskipun peruhsaan itu sangat membutuhkan karyawan yang cukup banyak pada waktu itu.

Metode yang kedua adalah kuota. Pada metode ini perusahaan menentukan jumlah kuota pelamar yang akan diterima. Biasanya perusahaan tidak terlalu ketat dalam menerapkan seleksi jika dibandingkan dengan metode standardisasi. Pada metode ini, perusahaan mungkin juga melakukan standaridasi poin kemampuan pada calon karyawan. Namun, bisanya poin yang disyaratkan tidak terlalu ketat bahkan mungkin fleksibel disesuaikan dengan jumlah kebutuhan karyawan yang akan diinginkan.

Ulasan yang lebih rinci tentang step-step recruitmen akan disampaikan pada tulisan selanjutnya. . ,

Semoga bermanfaat. . .

By ichsan widyantoro

kebijakan dalam bersikap (discretionary service behavior)

Halo pembaca. . .

Salam HR. . .

Pada kali ini saya akan mengulas tentang perilaku yang ditunjukkan oleh karyawan ketika berinteraksi dengan sesama karyawan ataupun pada customernya. Seringkali kita tidak memperhatikan dengan seksama apa yang dilakukan oleh karyawan kita, bahwa sesungguhnya ketika mereka melakukan pekerjaan ada proses tertentu yang terjadi pada pikiran mereka. Tentang bagaimana menentukan sikap dalam menjalankan tugas ataupun melayani customer, perilaku yang dimaksud adalah Discretionary Service Behavior.

Discretionary Service Behavior

Pengertian

Blancero dan Johnson (2001) mendefinisikan DSB sebagai kebijaksanaan karyawan selama berinteraksi dengan konsumen. DSB bukanlah perilaku karyawan yang sudah ditentukan atau secara penuh dikontrol oleh organisasi, serta tidak dilakukan menurut aturan tertulis. Perilaku DSB didasarkan pada pilihan individu mengenai keputusan, kebebasan, atau kemampuan untuk membuat keputusan yang bertanggung jawab (Hartline dan Ferrell, 1996). Karyawan seringkali mempunyai keleluasaan informal dalam memberikan pelayanan dikarenakan kedekatan terhadap konsumen.

Bowen dan Lawler (1992) menjelaskan pemberdayaan sebagai arahan untuk perilaku discretionary behavior, termasuk kebebasan dalam memilih cara yang berbeda ketika melakukan pekerjaan, kebebasan untuk bertindak tanpa perencanaan dalam pertemuan dengan konsumen, masukan pada desain pekerjaan, dan kemampuan untuk merespon sesuatu yang salah. Kelly (dalam Simons dan Roberson, 2003) menggunakan istilah “discretion” untuk menjelaskan perilaku karyawan yang melibatkan dalam pemilihan atau pengembangan alat untuk memenuhi tugas. Hartline & Ferrel (1996) menjelaskan bahwa perilaku DSB juga mencakup adaptasi situasi dan umpan balik konsumen selama karyawan berinteraksi dengan konsumen. Bitner et. al., (dalam Blancero dan Johnson, 2001) telah menjelaskan bahwa perilaku DSB oleh karyawan mempunyai pengaruh yang penting pada kepuasan konsumen.

Organisasi sering merasa perlu untuk mendukung perasaan karyawan mereka tentang kebijaksanaan untuk memungkinkan mereka berinteraksi efektif dengan konsumen, dalam keadaan yang tidak diperkirakan yang mungkin timbul di lingkungan kerja. (Bowen & Schneider dalam Blancero & Johnson, 2001). Ketika organisasi berkeinginan untuk mendorong (dan memonitor) hasil perilaku discretionary yang menguntungkan, perilaku tersebut mungkin sulit bagi organisasi untuk dikelola (atau bahkan harus benar-benar disadari), dan dapat memiliki dampak besar pada efektivitas organisasi jika mempengaruhi kepuasan konsumen.

Ketika organisasi berfokus pada hasil perilaku positif, organisasi juga harus menyadari perilaku negatif yang mungkin berasal dari niat negatif. Perilaku karyawan yang negatif mengarah pada perilaku DSB dengan cara yang tidak bisa diterima organisasi (Kelley dalam Simons dan Roberson, 2003). Ashforth and Lee (dalam Blancero dan Johnson, 2001) mendeskripsikan perilaku defensive discretionary yang mungkin diarahkan langsung ke konsumen yakni terlalu memilih dalam melayani, menghindar dari tanggung jawab, bertindak ceroboh, tidak sesuai aturan, dan mengulur waktu dalam bekerja. Bitner et. al. (dalam Simons & Roberson, 2003) menyebutkan perilaku pelayanan negatif seperti kata tidak senonoh, berteriak, sentuhan yang tidak pantas, dan kasar. Keinginan berperilaku negatif tersebut mengurangi hasil pekerjaan dari karyawan tersebut. Hal tersebut menggangu organisasi dan mengarah pada ketidakpuasan konsumen.

Perbedaan antara DSB dan OCB

DSB tidak bisa disamakan dengan OCB, secara parsial batas antara in-role dan extrarole perilaku kerja adalah tidak jelas dan persoalannya menjadi multi interpretasi (Morrison dalam Blancero dan Johnson, 2001). Perbedaan lain adalah OCB dan Extra-role Behavior (ERB) pada umumnya didefinisikan oleh hasil dari perilaku (perilaku yang menghasilkan target yang positif dipertimbangkan sebagai dampak dari OCB dan ERB yang positif juga), sedangkan DSB lebih akurat didefinisikan sebagai maksud dari karyawan ketika berinteraksi. Perbedaan konsepsi ini mengarahkan pada dua penambahan yang jelas dan perbedaan dasar antara DSB dengan OCB/ERB :

1.    Ketika karyawan berperilaku DSB, mereka bisa bertujuan positif atau negatif. Sedangkan konsepsi OCB dan kebanyakan dari ERB diperlakukan sebagai tujuan yang positif (bermanfaat pada organisasi atau pada reken sekerja).

2.   DSB diarahkan ke eksternal kepada konsumen diluar organisasi, sedangkan OCB/ERB diarahkan ke internal organisasi kepada anggota organisasi (atasan, rekan sekerja) dan organisasi.

Tujuan Positif dan Negatif dalam DSB

Karyawan bisa melakukan DSB, baik berupa DSB yang positif ataupun negatif. Dalam pengertian, tujuan DSB bisa diperlihatkan sebagai keluaran dari ekspresi apresiasi dari karyawan tentang kerjasama (positif) ataupun pembalasan dendam (negatif), tergantung dari kondisi anteseden. Blancero dan Johnson (2001) berpendapat bahwa karyawan mengekspresikan keinginan untuk melakukan DSB positif atau negatif dalam interaksi dengan konsumen, tergantung dari kondisi anteseden. Tujuan dari DSB positif melibatkan karyawan melakukan hal yang melebihi tuntutan yang disyaratkan dengan usaha untuk memberi manfaat pada organisasi. Tujuan DSB yang negatif adalah melakukan perilaku discretionary yang tidak bisa diterima oleh organisasi (Kelley dalam Blancero & Johnson, 2001).  Kondisi negatif yang tidak bisa dipisahkan dari DSB juga dilihat sebagai ketidaksopanan (Andersson & Pearson dalam Blancero & Johnson, 2001). Bentuk negatif dari perilaku orientasi kognitif (discretionary) tidak sama dengan tujuan DSB. Banyak peneliti berpendapat bahwa bentuk positif dan negatif dari discretionary adalah konsepsi yang terpisah, sedangkan Blancero & Johnson (2001) menjelaskan bahwa DSB adalah konsepsi yang tunggal dan saling melengkapi. Baik tujuan positif dan hasil yang positif ataupun tujuan positif dan hasil yang negatif (bergantung pada anteseden dan situasi yang mempengaruhi).

Perbedaan yang penting adalah jika organisasi hanya berfokus pada mengontrol perilaku discretionary positif seperti OCB/ERB yang menguntungkan organisasi, maka kemungkinan terburuk adalah lack (kekurangan) OCB/ERB. Jika organisasi hanya berfokus pada perilaku discretionary negatif seperti anti-citizenship behavior, hasil terbaik yang bisa didapat adalah lack (kekurangan) pada perilaku tersebut. Jika organisasi sadar mengenai DSB, mereka bisa mengontrol anteseden yang mengarahkan pada hasil yang positif atau negatif. Meskipun ada kemungkinan lack (kekurangan) dari DSB, yang ada hanya tingkatan terbesar atau terendah dari hasil positif atau negatif. Dengan kata lain, tidak ada “neutral zone” dari perilaku.

               

External Direction dalam DSB

Karyawan pada umumnya yang merasa diperlakukan tidak adil di dalam organisasi bisa membuat mereka berperilaku negatif diluar organisasi di berbagai situasi (Blancero, et. al., dalam Blancero & Johnson, 2001). Hal ini bisa terjadi pada lingkungan pelayanan konsumen. Karyawan bisa menjadi bertindak lebih discretionary dan mengontrol fokus atas karakteristik kerja dan hubungan interpersonal (seperti membuat perjanjian dengan konsumen eksternal) dibanding mereka melakukan fokus ke karakteristik pekerjaan dan hubungan internal (seperti membuat perjanjian dengan atasan dan organisasi). Mereka memiliki kebebasan untuk bertindak melakukan perilaku fungsional dan disfungsional pada eksternal (diarahkan ke konsumen) daripada keinginan untuk bertindak ke dalam organisasi (kearah atasan, budaya organisasi, norma kelompok kerja, regulasi tertulis/aturan, dan sebagainya).

Karyawan sering memiliki kesempatan yang lebih kecil tentang “tertangkap” oleh organisasi mengenai perilaku yang mereka lakukan kepada konsumen. Dalam konteks mencegah organisasi mengetahui perilaku DSB negatif, karyawan bisa menyembunyikan maksud negatifnya, sehingga konsumen merasa hasil yang berbeda dari yang dimaksudkan oleh karyawan (Ashforth & Lee dalam Blancero & Johnson, 2001). Perbedaan ini penting karena organisasi secara khas melihat dampak langsung internal OCB/ERB melalui sepengetahuan manajer dan rekan sekerja. Dampak dari pengaruh eksternal langsung DSB bisa terakumulasi tanpa bisa dikendalikan organisasi setiap waktu. Hal ini juga bisa mengarahkan konskuensi terburuk jangka panjang yang tidak bisa diperbaiki (Blancero dan Johnson, 2001).

Blancero dan Johnson (2001) mengusulkan bahwa pengalaman karyawan yang telah lalu berada di rangkaian sebab akibat diantara anteseden (sebagai contoh kondisi tempat kerja) dan hasilnya (sebagai contoh DSB). Logika ini didukung oleh Fisher dan Locke (dalam Blancero & Johnson, 2001), yang menantang bahwa persepsi negatif bisa menggantikan karyawan, dan tidak dinyatakan dengan reaksi kapan dan dimana kejadian itu terjadi, tetapi dinyatakan pada waktu yang berbeda dan diarahkan kepada target yang tidak tahu menahu tentang penyebab reaksi afektif tersebut. Dalam model DSB, karyawan mengevaluasi kondisi tempat kerja dan memutuskan untuk merespon (entah itu positif atau negatif) dengan DSB kemudian diarahkan ke konsumen eksternal.

Ichsan Widyantoro, Mei 2011